Правила обслуживания клиентов ООО «Уайт Дентал Клиник»
Открыть или скачать исходный документ (PDF)
УТВЕРЖДАЮ Представитель ООО «Уайт Дентал Клиник» по доверенности 50АВ № 3601843 от 18.05.2026 г.
_____________________М.Н. Мухамед
«01» сентября 2026 г.
ПРАВИЛА
ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕБЫВАНИЯ В КЛИНИКЕ
СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие положения и основные понятия.
2. Условия предоставления платных медицинских услуг.
3. Порядок обращения в Клинику для получения услуг.
4. Порядок заключения договора оказания платных медицинских услуг и их оплаты.
5. Порядок предоставления платных медицинских услуг.
6. Особенности обслуживания несовершеннолетних Пациентов.
7. Правила поведения Пациентов и посетителей.
8. Правила выдачи медицинских документов и их копий.
9. Пожарная безопасность.
10. Гарантии.
11. Порядок работы с обращениями.
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила определяют порядок и условия предоставления платных медицинских услуг в ООО «Уайт Дентал Клиник», а также правила поведения Пациентов и посетителей.
1.2. Правила разработаны в соответствии с действующим законодательством, в том числе Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 659 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
1.3. Настоящие Правила являются локальным нормативным актом Клиники и обязательны для соблюдения Пациентами и посетителями в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации.
1.4. При обращении в Клинику Пациентам и посетителям следует ознакомиться с Правилами и соблюдать их.
1.5. В Правилах используются следующие основные понятия: Медицинская услуга — медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение. Медицинская помощь — комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг. Платные медицинские услуги — медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. Клиника – одна из клиник ООО «Уайт Дентал Клиник», предоставляющая платные услуги потребителям (Пациентам). Заказчик — физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающее (приобретающее) платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу потребителя (Пациента). Потребитель — физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является Пациентом. Пациент — физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния. Законный представитель несовершеннолетнего Пациента – родитель, усыновитель, опекун или попечитель. Посетитель — любое физическое лицо, временно находящееся в здании Клиники и не являющееся работником Клиники. Лечение – комплекс медицинских вмешательств, выполняемых по назначению медицинского работника, целью которых является устранение или облегчение проявлений заболевания или
заболеваний либо состояний Пациента, восстановление или улучшение его здоровья, трудоспособности и качества жизни. Законченный клинический случай – это случай острого заболевания от его начала до выздоровления (но не более 3 месяцев), либо случай хронического заболевания от его обострения до момента достижения стойкой ремиссии (но не более 3 месяцев). Лечащий врач — врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию Пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и лечения. Несовершеннолетние лица – лица в возрасте до 18 лет. Несовершеннолетние лица до 15 лет — лица в возрасте от 0 до 15 лет – могут находиться в помещениях клиники только в сопровождении близких родственников, опекунов или педагогов (других сопровождающих их лиц).
2. Условия предоставления платных медицинских услуг
2.1. Платные медицинские услуги предоставляются Клиникой на основании перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность и указанных в лицензии на осуществление медицинской деятельности, выданной в установленном порядке. Платные медицинские услуги оказываются с учетом номенклатуры медицинских услуг, порядков оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций и стандартов медицинской помощи в случаях, когда их применение предусмотрено законодательством Российской Федерации.
2.2. При оказании платных медицинских услуг Пациент обладает правами, предусмотренными законодательством об охране здоровья граждан и о защите прав потребителей.
2.3. При оказании платных медицинских услуг реализуется принцип приоритета интересов Пациента при оказании медицинской помощи.
2.4. Платные услуги оказываются в соответствии с режимом работы Клиники. Информация о времени приема врачей, о порядке предварительной записи на прием доступна на сайте m23clinic.ru, регистратуры, по телефону +7 (495) 120-03-23.
2.5. Перечень платных услуг и их стоимость определяется прейскурантом, утверждаемым Клиникой. Клиника размещает информацию о себе и предоставляемых услугах для свободного ознакомления на информационных стендах, на стойке регистратуры в объеме, предусмотренном требованиями законодательства РФ.
2.6. Платные медицинские услуги могут предоставляться в полном объеме стандарта медицинской помощи, утвержденного Министерством здравоохранения РФ, стандартов медицинской помощи Клиники (при наличии) либо по просьбе Пациента в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.
2.7. Платные медицинские услуги оказываются при наличии информированного добровольного согласия Пациента (его законного представителя).
2.8. В целях обеспечения безопасности Пациентов, посетителей и работников, предупреждения и фиксации противоправных действий, а также защиты имущества Клиники в общедоступных зонах Клиники может осуществляться видеонаблюдение. Осуществление видеонаблюдения обозначается соответствующими информационными указателями. Обработка сведений, полученных
посредством видеонаблюдения, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных и локальными нормативными актами Клиники.
3. Порядок обращения в Клинику для получения услуг
3.1. Предварительная запись на прием осуществляется: путем непосредственного обращения на регистратуре Клиники, и по телефону +7 (495) 120-03-23, путем размещения заявки на сайте m23clinic.ru (с последующим подтверждением записи администратором), непосредственно врачом на приеме.
3.2. При обращении в Клинику Пациент имеет право выбрать или изменить ранее выбранного врача с учетом объективных возможностей Клиники.
3.3. Клиника осуществляет предварительное телефонное оповещение о назначенном приеме с целью напоминания или отмены приема. Клиника не несет ответственности за невозможность предупредить Пациента об изменениях в приеме из-за неверно указанного телефона, из-за выключенного телефона или в случае, если Пациент не ответил на информационный звонок.
3.4. Пациентам необходимо приходить на прием к назначенному времени.
3.5.1. Если Пациент обращается в Клинику впервые, ему следует явиться не менее чем за 15 минут до назначенного времени для заключения договора и оформления необходимых документов.
3.6. В случае опоздания или невозможности явки на прием Пациент обязан заранее предупредить Клинику по телефону +7 (495) 120-03-23.
3.7. При опоздании (независимо от причины) на прием на 10 минут или менее, время приема может быть сокращено на время опоздания (при этом стоимость приема (осмотр, консультацию) изменению не подлежит.
3.8. При опоздании (независимо от причины) на прием более чем на 10 минут и при отсутствии возможности перенести прием на время, следующее за назначенным, прием может быть отменен, либо Пациенту может быть предложено перенести прием на иное удобное время.
3.9. При задержке врачом приема более чем на 10 минут (за исключением случаев оказания экстренной или неотложной помощи другим Пациентам) Пациент, прием которого задержан, имеет право на получение скидки в размере 5% от всех оказанных на текущем приеме услуг, или на перенос приема на удобное для Пациента время с сохранением указанной скидки.
3.10. При обращении в Клинику Пациент обязан предоставить документ, удостоверяющий личность.
3.10.1. Отсутствие документов у Пациента не является причиной отказа в медицинской помощи в экстренной форме. В таком случае медицинская помощь оказывается в объеме, необходимом для устранения угрозы жизни.
3.11. При обращении в Клинику впервые Пациент (либо заказчик) заключает договор оказания платных медицинских услуг. Существует три вида договоров:
— Договор клиники c Пациентом;
— Договор клиники с заказчиком — оформляется в случае, когда оказанные Пациенту услуги оплачивает третье лицо;
— Договор годового прикрепления по программам, действующим в клинике.
— Договор на семейный депозит. Оформление договоров производится на регистратуре.
3.12. При заключении договора также оформляются документы Пациента, предусмотренные законодательством Российской Федерации и необходимые для предоставления медицинских услуг.
3.12.1. Согласие на обработку персональных данных оформляется отдельно от иной информации и иных документов в случаях, когда получение такого согласия предусмотрено законодательством Российской Федерации. Обработка персональных данных, необходимая для заключения и исполнения договора, оказания медицинской помощи и выполнения обязанностей Клиники, осуществляется на основаниях, предусмотренных Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». В согласии Пациент может предусмотреть получение информации на указанный им в договоре адрес электронной почты, либо может не указывать свою электронную почту1.
3.12.2. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, включая условия доступа к персональным данным и сведениям, составляющим врачебную тайну (если Пациент желает доверить другому лицу получение информации о его здоровье (например, получить результаты анализов, рентгеновские снимки и пр.).
3.12.3. Данные Пациента вносятся в медицинскую информационную систему.
3.13. После оформления документов Пациент ожидает времени приема и проходит на прием по приглашению работников Клиники.
4. Порядок заключения договора оказания платных медицинских услуг и их оплаты
4.1. Договор оказания платных услуг заключается Пациентом (или заказчиком) и Клиникой в письменной форме. Договор составляется в 2 экземплярах.
4.2. Заключение договора производится с соблюдением требований Постановления Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 659 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
4.3. При заключении договора оказания платных медицинских услуг по требованию Пациента (заказчика) ему предоставляется в доступной форме следующая информация:
4.3.1. порядки оказания медицинской помощи и стандарты медицинской помощи, применяемые при предоставлении платных медицинских услуг;
4.3.2. информация о конкретном медицинском работнике, предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его профессиональном образовании и квалификации);
4.3.3. информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи;
4.3.4. другие сведения, относящиеся к предмету договора.
4.4. Если при предоставлении платных медицинских услуг требуется предоставление на возмездной основе дополнительных услуг, Клиника обязана предупредить об этом Пациента (заказчика).
1 Отсутствие электронного адреса Пациента в медицинской системе Клиники влечет блокировку получения уведомлений об услугах Клиники, результатов обследований, анализов, назначений, заключений.
4.5. По желанию Пациента (заказчика) Клиника организует дополнительные консультации специалистов или консилиумы врачей за счет средств Пациента (заказчика).
4.6. Оказание услуг в период действия договора осуществляется после подписания Пациентом (заказчиком) и врачом клиники Акта об оказании медицинских услуг, в котором определяется их перечень, стоимость. Пациент письменно подтверждает, что с перечнем и стоимостью услуг он ознакомлен и согласен.
4.7. В случае, если при предоставление платных медицинских услуг потребуется предоставление дополнительных медицинских услуг по экстренным показаниям при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострениях хронических заболеваний, представляющих угрозу жизни потребителя, такие услуги оказываются без взимания платы в соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
4.8. Пациент (заказчик) обязан оплатить предоставленную Клиникой услугу в сроки и в порядке, которые определены договором.
4.8.1. Оплата услуг осуществляется наличными денежными средствами (в рублях) либо с использованием банковской карты или иных доступных платежных средств. Пациенту (заказчику) выдается документ, подтверждающий произведенную оплату (контрольно-кассовый чек).
4.8.2. В случае, когда заказчиком выступает юридическое лицо, оплата услуг производится в безналичном порядке.
4.8.3. Исполнителем после оказания медицинских услуг выдаются Пациенту (или его законному представителю) медицинские документы (медицинские заключения, справки, копии медицинских документов, выписки из медицинских документов), отражающие состояние его здоровья и рекомендации после получения платных медицинских услуг. Пациент после получения медицинских услуг подписывает Акт об оказании медицинских услуг, подтверждающий факт оказания указанных в Акте услуг и ознакомление Пациента с их перечнем и стоимостью. Подписание Акта не ограничивает право Пациента предъявлять требования в связи с недостатками оказанных услуг в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
4.8.4. Клиника обязана при оказании платных медицинских услуг соблюдать установленные законодательством Российской Федерации требования к оформлению и ведению медицинской документации; ученых и отчетных форм, порядку и срокам их предоставления.
5. Порядок предоставления платных медицинских услуг.
5.1. Клиника предоставляет услуги, качество которых соответствует условиям договора и требованиям, предусмотренным законодательством РФ.
5.2. Клиника при оказании услуг соблюдает установленные законодательством РФ требования к оформлению и ведению медицинской документации и учетных и отчетных статистических форм, порядку и срокам их предоставления.
5.3. Телефонные переговоры Пациента с лечащим врачом (консультантом) организуются администратором М23 клиник только при наличии у врача времени, свободного от приема других Пациентов. В рамках таких телефонных переговоров лечащий врач не консультирует и не делает назначения по результатам исследований, все необходимые корректировки и назначения лечащий врач делает на соответствующем приёме.
5.4. Приемы подразделяются на первичные и повторные.
5.4.1. Первичный прием — первичное обращение Пациента к специалисту по поводу острого заболевания или обострения хронического заболевания и последующие обращения к этому специалисту более чем через 3 (три) месяца с момента первого обращения.
5.4.2. Повторный прием — повторное обращение Пациента к одному специалисту в течение 3 (трех) месяцев с момента первичного обращения по одному и тому же случаю заболевания (за исключением игнорирования Пациентом назначенной явки к врачу-специалисту и последующий более поздний прием Пациента).
5.4.3. При определении статуса приема (первичный или повторный) исходят из понятия законченного клинического случая.
5.4.4. В рамках законченного клинического случая считается первичным прием врача первого контакта и всех смежных специалистов (по необходимости). Повторным приемом в рамках законченного клинического случая считается второй и последующие приемы врача первого контакта, а также смежных специалистов. В случае обращения по поводу нового клинического случая или не явки Пациента на назначенную дату исходят из этих же принципов.
5.5. На приеме Пациент сообщает лечащему врачу всю информацию, необходимую для постановки диагноза, проведения диагностических и лечебных мероприятий, в том числе информирует о принимаемых лекарственных средствах, перенесенных заболеваниях, известных ему аллергических реакциях и противопоказаниях.
5.6. Объем диагностических и лечебных мероприятий для конкретного Пациента определяется лечащим врачом в соответствии со стандартами (протоколами ведения больных) оказания медицинской помощи, а также клинических рекомендаций.
5.7. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство является необходимым условием для начала оказания медицинской помощи.
5.8. Клиника отвечает за качество предоставляемых медицинских услуг перед Пациентом, в связи с этим:
5.8.1 при решении вопроса о возможности оказания Пациенту конкретной медицинской услуги может быть назначена предварительная консультация соответствующего специалиста Клиники;
5.8.2 предыдущие обследования в иных клиниках могут быть приняты или не приняты лечащим врачом во внимание наряду с прочими данными о Пациенте.
5.9. При согласии на оказание медицинской помощи Пациент обязан соблюдать рекомендованный лечащим врачом план обследования и лечения.
5.10. После получения услуг Пациент вправе указать на имеющиеся, по его мнению, недостатки в обслуживании, либо оставить положительный отзыв путем заполнения формы обратной связи на сайте www.m23clinic.ru, на сайтах медицинских агрегаторов, Яндекс Картах и т.п.
5.11. Лечащий врач имеет право отказаться от наблюдения за Пациентом и его лечения по согласованию с Главным врачом (Медицинским директором), если отказ непосредственно не угрожает жизни Пациента и здоровью окружающих. В таком случае Главный врач (Медицинский директор) содействует Пациенту в выборе (замене) лечащего врача.
5.11.1. Пациент имеет право обратиться к Главному врачу (Медицинскому директору) с письменным заявлением о замене лечащего врача с указанием причин замены. В таком случае Главный врач (Медицинский директор) содействует выбору Пациентом другого лечащего врача в порядке, установленном приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.04.2012 № 407н «Об утверждении Порядка содействия руководителем медицинской организации (ее подразделения) выбору пациентом врача в случае требования пациента о замене лечащего врача».
5.12. Клиника предоставляет Пациенту по его требованию информацию:
5.12.1 о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследования, диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения;
5.12.2 об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности (гарантийных сроках), показаниях (противопоказаниях) к применению.
5.12.3 Информация о состоянии здоровья предоставляется в доступной, соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом, заведующим отделением или иными должностными лицами.
5.13. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия Пациента только по основаниям, предусмотренным законом.
5.14. Клиника выдает Пациенту медицинские документы, отражающие состояние его здоровья после получения платных медицинских услуг.
5.15. 5.15. По письменному запросу Пациента Клиника предоставляет медицинские документы, их копии и выписки из них в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации, в том числе приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от
31.07.2020 № 789н «Об утверждении порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них».
5.17 По требованию Пациента Клиника предоставляет документы, необходимые для получения налоговых вычетов в соответствии с налоговым законодательством. Документы выдаются в течение
30 календарных дней со дня получения заявления.
5.18. Клиника может отказать в лечении Пациенту в одностороннем порядке при невозможности обеспечить безопасность услуги и (или) возникновения медицинских противопоказаний для осуществления лечебно-диагностических мероприятий при условии наличия способности у Пациента выразить свою волю, отсутствия угрозы для жизни пациента и неотложности медицинского вмешательства.
5.19. При наличии у Пациента угрозы жизни, экстренных или неотложных состояний, ухудшения течения хронических заболеваний, требующих лечения в условиях стационара, интенсивной терапии, круглосуточного врачебного наблюдения Пациенту предлагается госпитализация в стационар путем вызова бригады скорой медицинской помощи. При отказе Пациента от госпитализации, Пациент подписывает «бланк отказа от госпитализации» установленной формы.
5.20. В случае нарушения правил обслуживания и пребывания в Клинике (в т.ч. нарушения общественного порядка на территории Клиники, нанесения морального вреда сотрудникам, материального ущерба, создании препятствий оказанию медицинской помощи) сотрудники Клиники вправе делать замечания, а также нарушение Правил обслуживания и пребывания в Клинике может повлечь за собой ответственность, предусмотренную законодательством РФ.
6. Особенности обслуживания несовершеннолетних Пациентов
6.1. Несовершеннолетние Пациенты (до 18 лет) обслуживаются с учетом особенностей, установленных действующим законодательством.
6.2. Договор оказания платных медицинских услуг заключается:
6.2.1 от имени несовершеннолетнего, не достигшего 14 лет, — законным представителем несовершеннолетнего Пациента;
6.2.2 от имени несовершеннолетнего в возрасте от 14 до 18 лет — самим несовершеннолетним с письменного согласия законного представителя.
6.2.3 Законный представитель вправе заключать договор в качестве заказчика в пользу несовершеннолетнего Пациента.
6.3. Согласие на обработку персональных данных от имени несовершеннолетнего Пациента дается его законным представителем.
6.4. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, отказ от медицинского вмешательства дается:
6.4.1 от имени несовершеннолетнего, не достигшего 15 лет (16 лет, если болен наркоманией), — законным представителем;
6.4.2 от имени несовершеннолетнего от 15 лет (16 лет, если болен наркоманией) до 18 лет — самим несовершеннолетним.
6.5. Информация о состоянии здоровья несовершеннолетнего Пациента предоставляется:
6.5.1 несовершеннолетнего, не достигшего 15 лет (16 лет, если болен наркоманией), — законному представителю;
6.5.2 несовершеннолетнего от 15 лет (16 лет, если болен наркоманией) до 18 лет — самому несовершеннолетнему или его законному представителю (по запросу).
6.6. При оказании плановой медицинской помощи несовершеннолетнему Пациенту, не достигшему
15 лет (16 лет, если болен наркоманией), Клиника исходит из необходимости присутствия его законного представителя. При отсутствии законного представителя Клиника вправе перенести оказание плановой медицинской помощи на иное время, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. Настоящее положение не применяется в случаях, когда медицинская помощь должна быть оказана безотлагательно в соответствии с законодательством Российской Федерации.
6.6.1. В отсутствие законного представителя медицинская помощь несовершеннолетнему Пациенту оказывается, если медицинское вмешательство необходимо по экстренным показаниям для устранения угрозы его жизни. В таком случае решение о медицинском вмешательстве принимается консилиумом врачей, а в случае, если собрать консилиум невозможно, — непосредственно лечащим (дежурным) врачом с внесением такого решения в медицинскую документацию и последующим
уведомлением руководства Клиники. Лечащий врач впоследствии предоставляет законному представителю исчерпывающую информацию о состоянии здоровья несовершеннолетнего и об оказанной ему медицинской помощи.
6.7. Посещение Клиники несовершеннолетними Пациентами, не достигшими возраста 15 лет (16 лет, если болен наркоманией), в сопровождении лиц, не являющихся их законными представителями, допускается только с согласия законного представителя, удостоверенного нотариально, либо оформленного в простой письменной форме.
6.7.1. В письменном согласии в обязательном порядке должны быть указаны: имя законного представителя, его статус в отношении ребенка (отец, мать, опекун, попечитель), паспортные данные (серия, номер, орган, выдавший паспорт, код подразделения, дата выдачи паспорта) законного представителя и сопровождающего лица, а также указание, на какие действия выражает согласие законный представитель.
7. Правила поведения Пациентов и посетителей
7.1. Пациентам и посетителям в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения террористической деятельности и иных преступлений, соблюдения санитарно- эпидемиологического режима на территории Клиники запрещается:
7.1.1. проносить огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы и средства, наличие либо применение (использование) которых может представлять угрозу для безопасности окружающих;
7.1.2. находиться в служебных помещениях без разрешения администрации Клиники;
7.1.3. курить на территории, лестничных площадках, в коридорах, кабинетах, холле и других помещениях Клиники;
7.1.4. громко разговаривать, в том числе по мобильному телефону, шуметь, хлопать дверями; 7.1.5. оставлять малолетних детей без присмотра;
7.1.6. выносить из Клиники документы, полученные для ознакомления;
7.1.7. изымать документы со стендов и из информационных папок;
7.1.8. размещать объявления без разрешения администрации;
7.1.9. производить фото — и видеосъемку без предварительного разрешения администрации Клиники;
7.1.10. выполнять функции торговых агентов, представителей и находиться в Клинике в иных коммерческих целях;
7.1.11. находиться в помещениях Клиники в верхней одежде и обуви без бахил;
7.1.12. оставлять без присмотра личные вещи;
7.1.13. употреблять спиртные напитки, наркотические и токсические средства;
7.1.14. являться на прием к врачу в алкогольном, наркотическом и ином токсическом опьянении, в агрессивном состоянии (указанные посетители удаляются из Клиники сотрудниками охраны и/или правоохранительных органов, кроме случаев необходимости оказания Пациенту медицинской помощи в экстренной форме);
7.1.15. посещать Клинику с домашними животными;
7.1.16. выражаться нецензурной бранью, вести себя некорректно по отношению к посетителям и работникам Клиники;
7.1.17. пользоваться в кабинете врача мобильными устройствами (телефоны, планшеты, плееры); на время приема рекомендуется отключить звук на мобильном устройстве;
7.1.18. портить мебель и предметы интерьера;
7.1.19. поднимать, трогать предметы (сумки, телефоны и др.), оставленные без присмотра; при обнаружении таких предметов следует немедленно проинформировать сотрудника регистратуры или любого работника Клиники.
7.2. Пациенты обязаны:
7.2.1. строго соблюдать режим лечения, назначения и рекомендации, данные Клиникой о характере питания, физических нагрузках, ограничениях, явках на контрольные осмотры и исследования;
7.2.2. предоставлять полную и достоверную информацию о состоянии своего здоровья, отягощенной наследственности, непереносимости лекарственных препаратов, имеющихся аллергических реакциях и противопоказаниях к лечению, перенесенных и имеющихся заболеваниях, операциях, травмах, проведенных ранее обследованиях и лечении, а также иные сведения, которые могут сказаться на ограничении или качестве оказываемых услуг. Указанная информация предоставляется Пациентом перед первым приемом путем устного опроса специалистом Клиники;
7.2.3. при изменении состояния здоровья незамедлительно уведомить об этом Клинику посредством информирования медицинского персонала Клиники на очередной консультации или процедуре;
7.2.4. при возникновении связанных с лечением вопросов или осложнений, включая обращение и (или) непредвиденную госпитализацию в другую медицинскую организацию, сообщать об этом лечащему врачу любым доступным Пациенту способом: на сайт через форму обратной связи, специалисту по телефону, посредством официальных мессенджеров Клиники.
7.3. Пациенты и посетители обязаны:
7.3.1. проявлять в общении с медицинскими работниками такт и уважение;
7.3.2. не предпринимать действий, способных нарушить права других Пациентов и работников Клиники;
7.3.3. соблюдать установленный порядок деятельности Клиники и нормы поведения в общественных местах;
7.3.4. посещать подразделения Клиники и медицинские кабинеты в соответствии с установленным графиком их работы;
7.3.5. бережно относиться к имуществу, соблюдать чистоту и тишину на территории Клиники;
7.3.6. соблюдать санитарно-противоэпидемиологический режим (сбор пищевых и бытовых отходов производить в специально отведенное место; бахилы, салфетки после манипуляций сбрасывать в специальную емкость, указанную медицинским работником).
7.3.7. при входе в Клинику надевать на обувь бахилы;
7.3.8. верхнюю одежду оставлять в шкафу-гардеробе;
7.3.9. оставлять детские коляски, средства индивидуальной мобильности (самокаты, велосипеды, гироскутеры и т.п.) в специально отведенном месте на территории Клиники. Нахождение
перечисленных предметов внутри клиники запрещено в целях соблюдения санитарно- эпидемиологического режима.
7.3.10. проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим Пациентам, соблюдать очередность;
7.3.11. соблюдать требования пожарной безопасности, при обнаружении источников пожара, иных угроз немедленно сообщить об этом работникам Клиники.
7.4. Пациент должен заходить в кабинет врача только по приглашению персонала Клиники.
7.5. Находиться в кабинете сопровождающим Пациента лицам можно только с разрешения лечащего врача, при условии, что будут выполнены все его указания (за исключением законного представителя Пациента, не достигшего 15 лет (16 лет, если болен наркоманией), присутствие которого является обязательным).
7.6. Пациент обязан соблюдать назначенный врачом режим лечения и выполнять медицинские рекомендации, если иное не обусловлено медицинскими показаниями либо иными обстоятельствами, о которых Пациент своевременно сообщил врачу. Невыполнение Пациентом медицинских рекомендаций, нарушение режима лечения, несоблюдение назначенного графика посещений или самовольное прекращение лечения могут повлиять на результат лечения и учитываются при установлении причин возникновения неблагоприятных последствий.
7.7. Пациентам следует воздерживаться от любых подарков работникам Клиники.
8. Правила выдачи медицинских документов и их копий
8.1. Для получения медицинских документов, их копий или выписок из них Пациент либо его законный представитель представляет запрос в порядке, установленном приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.07.2020 № 789н «Об утверждении порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них». Запрос может быть представлен на бумажном носителе либо в форме электронного документа в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
8.2. При подаче запроса лично, а также при личном получении медицинских документов (их копий) и выписок из них Пациент предъявляет документ, удостоверяющий личность. Законный представитель Пациента дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его статус. При выборе направления документов по почте они направляются заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
8.3. Запрос составляется в свободной форме и содержит сведения о Пациенте, сведения о законном представителе (если запрос подается представителем), наименование запрашиваемых медицинских документов либо сведения, которые должна содержать выписка, способ получения документов, дату подачи запроса и подпись Пациента либо его законного представителя. Требования к электронной форме запроса определяются законодательством Российской Федерации.
8.4. В случае направления запроса о предоставлении оригиналов медицинских документов, указанных в пункте 3 Порядка, утвержденного приказом № 789н, Пациенту или его законному представителю предоставляются копия или выписка из соответствующего документа, за исключением случаев формирования таких документов в форме электронных документов. В
указанный перечень входят, в том числе, медицинская карта стоматологического пациента и медицинская карта ортодонтического пациента.
8.5. При отсутствии в запросе необходимых сведений и (или) документа, подтверждающего статус законного представителя, Клиника информирует об этом Пациента или его законного представителя в порядке и срок, установленные приказом № 789н.
8.6. Копии медицинских документов и выписки из них на бумажном носителе предоставляются в количестве одного экземпляра. Запись о предоставлении документов вносится в медицинские документы Пациента.
8.7. К медицинским документам, их копиям и выпискам могут прилагаться аналоговые или цифровые изображения результатов исследований при указании на это в запросе и наличии соответствующих архивных данных. Медицинские документы в форме электронных документов предоставляются с учетом требований законодательства Российской Федерации.
8.8. Максимальный срок предоставления медицинских документов, их копий и выписок из них определяется в соответствии с приказом № 789н и законодательством Российской Федерации. При нахождении Пациента на лечении в стационарных условиях или условиях дневного стационара выписка и копии медицинских документов предоставляются в суточный срок с момента обращения.
8.9. Выписка из медицинских документов на бумажном носителе оформляется в произвольной форме, подписывается врачом (фельдшером, акушеркой) и заверяется печатью медицинской организации при ее наличии. Копии медицинских документов, изготовленные на бумажном носителе методом ксерокопирования, заверяются отметкой «Копия верна», подписью ответственного медицинского работника с указанием фамилии, инициалов, должности и даты выдачи, а также печатью медицинской организации при ее наличии.
8.10. При ведении медицинской документации в форме электронных документов Клиника по запросу Пациента изготавливает на бумажном носителе копии электронных медицинских документов и выписки из них. При наличии технической возможности электронные медицинские документы и выписки могут направляться Пациенту или его законному представителю в электронной форме в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
8.11. Запросы регистрируются в день их поступления. Клиника осуществляет хранение запросов, оформление и выдачу медицинских документов, их копий и выписок, а также ведение журнала приема запросов и выдачи медицинских документов. Сведения, подлежащие внесению в журнал, определяются приказом № 789н.
8.12. В случаях, установленных законодательством Российской Федерации, медицинские документы и сведения, составляющие врачебную тайну, могут предоставляться без согласия Пациента или его законного представителя уполномоченным органам, организациям и иным лицам.
9. Пожарная безопасность
9.1. Деятельность Клиники осуществляется с соблюдением требований пожарной безопасности и правил противопожарного режима.
9.2. При обнаружении пожара следует немедленно сообщить о нем в пожарную охрану по телефону 112, а также любому работнику Клиники.
9.3. Эвакуация Пациентов и посетителей организуется персоналом Клиники в установленном порядке.
9.3.1. Планы эвакуации с указанием эвакуационных маршрутов (сплошные линии зеленого цвета) вывешены на видном месте в помещениях Клиники.
9.3.2. Эвакуация начинается с помещения, где возник пожар, а также из помещений, которым угрожает опасность распространения огня и продуктов горения.
9.4. При эвакуации сохраняйте спокойствие. Руководствуйтесь следующими правилами:
9.4.1. горящие помещения и задымленные места проходите быстро, задержав дыхание;
9.4.2. по возможности защитите нос и рот влажной плотной тканью;
9.4.3. при сильном задымлении передвигайтесь, пригнувшись или ползком (ниже к полу чистый воздух сохраняется дольше);
9.4.4. если на человеке загорелась одежда, не давайте ему бежать, помогите сбросить горящую ткань, погасите ее водой либо набросьте на горящего любое покрывало (не закрывая голову!) и плотно прижмите (при ограниченном доступе воздуха горение прекратится).
9.5. При пожаре запрещается открывать окна и двери, разбивать стекла до начала тушения пожара без цели эвакуации, так как приток свежего воздуха способствует быстрому распространению огня.
10. Гарантии.
10.1. Клиника гарантирует соответствие оказываемых медицинских услуг условиям заключенного договора и обязательным требованиям законодательства Российской Федерации, в том числе требованиям лицензии на осуществление медицинской деятельности, порядков оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций и иных применимых нормативных правовых актов.
10.2. Оценка качества медицинской помощи осуществляется с учетом критериев оценки качества медицинской помощи, утвержденных приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.04.2025 № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи», а также иных обязательных требований законодательства Российской Федерации.
10.3. При обращении Пациента в Клинику медицинская документация оформляется и ведется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. При принятии Клиникой решения о ведении медицинской документации в электронной форме применяется порядок, установленный приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 25.03.2026 № 209н «Об утверждении Порядка организации системы документооборота в сфере охраны здоровья в части ведения медицинской документации в форме электронных документов».
10.4. Результаты обследования, диагностики, лечения и иные сведения, подлежащие внесению в медицинскую документацию, оформляются в медицинской документации Пациента в соответствии с установленными требованиями.
10.5. В ходе медицинского приема врач проводит оценку состояния Пациента, устанавливает предварительный или клинический диагноз в соответствии с характером заболевания и имеющимися медицинскими данными, определяет необходимые диагностические и лечебные мероприятия.
10.6. План обследования и план лечения формируются лечащим врачом с учетом состояния Пациента, установленного диагноза, медицинских показаний, противопоказаний, клинических рекомендаций, стандартов медицинской помощи и иных применимых требований законодательства Российской Федерации.
10.7. Лекарственные препараты для медицинского применения назначаются лечащим врачом с учетом медицинских показаний, противопоказаний, возраста Пациента, особенностей заболевания, сопутствующих заболеваний и требований законодательства Российской Федерации.
10.8. При необходимости уточнения диагноза, определения тактики лечения либо в иных предусмотренных законодательством случаях может проводиться консилиум врачей или врачебная комиссия с оформлением соответствующих решений в медицинской документации Пациента.
10.9. При наличии медицинских показаний к оказанию медицинской помощи в стационарных условиях лечащий врач оформляет необходимые медицинские документы и направление в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
10.10. План обследования и лечения может корректироваться лечащим врачом с учетом изменения состояния Пациента, результатов обследований, эффективности проводимого лечения, наличия осложнений и сопутствующих заболеваний, а также клинических рекомендаций и иных применимых требований.
10.11. Клиника не гарантирует наступление конкретного результата лечения или отсутствие осложнений, если такие последствия объективно не могут быть исключены с учетом характера заболевания, индивидуальных особенностей организма Пациента и иных медицинских обстоятельств. Наличие осложнения само по себе не свидетельствует о ненадлежащем качестве медицинской помощи и оценивается с учетом обстоятельств конкретного клинического случая.
10.12. Лекарственные препараты назначаются и выписываются лечащим врачом Клиники в соответствии с Приказом Министерства здравоохранения РФ от 24 ноября 2021 г. N 1094н "Об утверждении Порядка назначения лекарственных препаратов, форм рецептурных бланков на лекарственные препараты, Порядка оформления указанных бланков, их учета и хранения, форм бланков рецептов, содержащих назначение наркотических средств или психотропных веществ, Порядка их изготовления, распределения, регистрации, учета и хранения, а также Правил оформления бланков рецептов, в том числе в форме электронных документов"
10.13. Решения врачебной комиссии в Клинике оформляются протоколом.
10.14. Критерии качества медицинской помощи применяются в целях оценки своевременности и качества оказания медицинской помощи, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, а также достижения запланированного результата с учетом требований законодательства Российской Федерации.
10.15. На отдельные услуги, при оказании которых Пациент помимо услуги также получает материальный результат (при протезировании — протезы, при ортодонтическом лечении — ортодонтические конструкции и материалов и т.п.) Клиника может устанавливать гарантийный срок на предоставленную услугу. Такие услуги оказываются Пациенту на основании отдельного договора. В остальных случаях гарантии на оказываемые услуги регулируются Положением о гарантиях и нормами действующего в РФ законодательства.
10.16. Если неблагоприятные последствия для здоровья Пациента возникли вследствие нарушения Пациентом установленного режима лечения, невыполнения медицинских рекомендаций, несоблюдения назначенного графика лечения, необоснованного отказа от рекомендованного медицинского вмешательства либо самовольного прекращения лечения, указанные обстоятельства учитываются при оценке качества оказанной медицинской помощи и установлении причин возникновения неблагоприятных последствий. При наличии причинно-следственной связи между указанными действиями (бездействием) Пациента и возникшими неблагоприятными последствиями Клиника не несет ответственности за последствия, возникшие именно вследствие таких действий (бездействия), в пределах, допускаемых законодательством Российской Федерации.
11. Порядок работы с обращениями.
11.1. Пациент имеет право на обжалование действий (бездействий) и решений работников Клиники, осуществленных (принятых) в ходе оказания медицинской помощи.
11.2. В любой спорной ситуации, в том числе при оказании услуги ненадлежащего качества (по мнению Пациента), Пациент имеет право обратиться к администрации Клиники с устным обращением или письменной претензией любым удобным для него способом (личное очное обращение, телефон, форма обратной связи на сайте Клиники, почтовое отправление, письмо на электронную почту).
11.3. Пациент вправе предъявить претензию, как при принятии некачественной услуги, так и в течение гарантийного срока (если имеется такой). Если гарантийный срок на предоставленную услугу не предусмотрен, тогда претензия может быть предъявлена в разумные сроки, предусмотренные Законом – в течение 2-х лет со дня принятия результатов услуги2.
11.4. Прием Пациентов с устными обращениями осуществляется Генеральным директором или его Заместителем в рабочие дни с 11:00 до 16:00 по предварительной записи по телефону +7 495 120- 03-23 или путем обращения через сайт Клиники.
11.4.1. При личном приеме Пациент предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Представитель Пациента представляет паспорт и документ, подтверждающий его полномочия.
11.4.2. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия Пациента может быть дан устно в ходе личной встречи с Генеральным директором (его заместителем).
11.4.3. В ходе личного приема Пациенту (представителю) может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
11.4.5. В иных случаях обращение принимается в виде письменной претензии.
11.5. Письменная претензия составляется в произвольной форме, но должна содержать: — ФИО, адрес, контактный телефон Пациента; — наименование документа – «Претензия».
— суть претензии.
11.6. Для оперативного и объективного рассмотрения претензии Пациент также может указать:
— фактические обстоятельства дела: дата и причина обращения в медицинскую организацию,
2 Данный срок не распространяется на случаи предъявления претензий о вреде, причиненном жизни или здоровью Пациента. В этих случаях претензия может быть предъявлена бессрочно.
— ФИО врача оказывавшего медицинскую помощь Пациенту,
— описание обстоятельств заключения договора и обращения за помощью,
— перечисление услуг,
— противоправные действия (бездействия), совершенные врачом по мнению Пациента,
— иные обстоятельства, указывающие на нарушения прав и законных интересов Пациента; — права и законные интересы, которые, по мнению Пациента, нарушены медицинской организацией;
— правовое обоснование претензии;
— требование к медицинской организации;
— дата составления претензии;
— приложения к претензии: документы, подтверждающие обоснованность претензии (если имеются).
11.7. Письменная претензия, поступившая администрации Клиники, регистрируется в установленном Клиникой порядке. Требования Пациента (заказчика), связанные с оказанием платных медицинских услуг, в том числе требования при обнаружении недостатков оказанных услуг, рассматриваются и удовлетворяются в сроки и порядке, установленные законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и иными применимыми нормативными правовыми актами. Ответ на претензию направляется Пациенту (представителю) способом, указанным в обращении, с учетом требований законодательства Российской Федерации.
11.8. Рассмотрением претензий Пациентов, связанных с качеством оказания медицинской помощи, занимается врачебная комиссия, возглавляемая Главным врачом (Медицинским директором).
11.9. Рассмотрением претензий Пациентов, не связанных с качеством оказания медицинской помощи, занимаются Операционный директор, Главный врач, Медицинский директор.
11.10. Ответ на письменное обращение, поступившее в администрацию Клиники, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, либо иным способом, указанным в обращении.
11.11. Результатом рассмотрения претензии может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий, либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин. Претензия считается разрешённой, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы. Сведения о рассмотрении письменной претензии Пациента (представителя) вносятся в журнал регистрации претензий, который хранится у Главного врача.
